La trampa de la retroalimentación anónima: por qué en realidad socava la seguridad psicológica
Las encuestas anónimas están destinadas a fomentar la honestidad y la confianza, pero no lo hacen.
Autor: Gustavo Razzetti
La retroalimentación anónima se considera una de las mejores soluciones para alentar a las personas a hablar y brindar críticas constructivas. La idea de la retroalimentación anónima es atractiva: al proteger la identidad del encuestado, las personas se sentirán seguras para brindar retroalimentación honesta y constructiva.
Lamentablemente, esta práctica de gestión común tiene el efecto contrario.
Tradicionalmente, muchos consultores respaldaron el anonimato como la solución clave para aumentar la retroalimentación en el trabajo. La suposición es «si las respuestas son confidenciales, la gente será más sincera». Sin embargo, el anonimato envía el mensaje equivocado: inherentemente refuerza la idea de que el equipo no es seguro para hablar.
En este artículo, discuto por qué el anonimato a menudo resulta contraproducente y cómo crear una cultura de comentarios abiertos.
5 maneras en que los comentarios anónimos dañan la confianza
Es posible que necesite comentarios anónimos a veces y eso está bien. El problema es cuando las organizaciones adoptan el anonimato por defecto cuando se trata de dar y recibir comentarios.
Hace unos años, cuando era director ejecutivo de una agencia de publicidad, contacté a uno de mis vicepresidentes ejecutivos, que llevaba menos de siete meses en la empresa, para hablar sobre su evaluación de desempeño de 360°. Antes de que pudiera decir algo, comenzó a despotricar sobre lo inexactos e injustos que eran los comentarios que le había proporcionado.
Tuve que interrumpir la diatriba para decirle por qué quería hablar con él en primer lugar. No había podido brindar mi opinión debido a una crisis de último momento y quería disculparme.
Su cara lo decía todo. Supuso erróneamente que un comentario anónimo que no le gustaba procedía de mí, pero no le he proporcionado ninguno.
Puedo seguir y seguir con historias similares. La mayoría de las veces, el anonimato alimenta la confusión y la desconfianza, incluso cuando se usa con intenciones positivas.
Aquí hay cinco formas en que los comentarios anónimos dañan la confianza en función de los conocimientos que trabajamos con nuestros clientes.
1. El anonimato envía el mensaje de que el equipo no está a salvo
Cuando las organizaciones alientan a los empleados a brindar comentarios honestos porque son anónimos, envían el mensaje equivocado. Inconscientemente le están diciendo a la gente que no es seguro hablar.
El anonimato refuerza una cultura de miedo y desconfianza. Si las personas confían entre sí, ¿por qué deberían proporcionar comentarios a espaldas de sus colegas?
2. La gente piensa que el anonimato disfraza una caza de brujas
La retroalimentación anónima no siempre es secreta. Muchas empresas lo han convertido en un arma, lo que hace que la gente sospeche. Si el sistema puede recordarle a alguien que no ha completado la encuesta, también puede identificar quién dijo qué.
El anonimato puede desencadenar una caza de brujas. Cuando a los líderes no les gustan las noticias, a menudo buscan un culpable. Asumen que los comentarios negativos provienen de personas que consideran problemáticas. El temor de que los líderes intenten adivinar «¿Quién lo dijo?» – o, peor aún, pídale a Recursos Humanos que lo averigüe – es omnipresente en el lugar de trabajo.
Cuando las personas asumen una intención negativa, su respuesta será cualquier cosa menos honesta. No responderán lo que piensan, sino lo que sus gerentes quieren escuchar .
3. Los comentarios anónimos no fomentan la propiedad
Los buenos líderes esperan que los miembros del equipo sean responsables: reconocer sus errores, no ocultarlos. El anonimato hace precisamente lo contrario. Cuando las personas no adjuntan sus nombres a los comentarios que brindan, no tienen un sentido de propiedad sobre los problemas que plantean.
Lo mismo se aplica a los líderes. Si una persona plantea un problema a su gerente, se establece un contrato subyacente entre ellos. El gerente se sentirá responsable de volver a esa persona con una solución. Sin embargo, esa responsabilidad no existe cuando los líderes reciben comentarios confidenciales.
Dejo de contar la frecuencia con la que los equipos se quejan de que no pasa nada después de completar encuestas anónimas: los líderes se sientan encima de miles de respuestas sin la presión de actuar.
4. Los comentarios anónimos suelen ser inespecíficos
Los comentarios anónimos pueden resultar en comentarios superficiales e inespecíficos que no arrojan luz sobre la causa raíz real del problema. Las calificaciones, por ejemplo, están sesgadas: algunas personas son demasiado blandas y otras demasiado duras al evaluar a sus colegas.
A menudo, las encuestas anónimas no son confiables y no brindan contexto ni información.
La consolidación de resultados confidenciales también es engañosa: las respuestas de los valores atípicos se eliminan por el mínimo común denominador.
5. La retroalimentación anónima no promueve el diálogo
La retroalimentación anónima es una calle de sentido único. Siempre hay dos lados en cada historia. La perspectiva de una persona no lo dice todo.
La retroalimentación anónima no fomenta el diálogo y los intercambios entre los miembros del equipo, especialmente cuando las personas tienen opiniones diferentes.
Además, cuando los resultados de la encuesta no coinciden con lo que creen los líderes, a menudo ignoran la verdad. La falta de diálogo facilita que la disonancia cognitiva se haga cargo.
Seguridad psicológica: el dilema del huevo y la gallina
La importancia de promover la seguridad psicológica ha ganado más atención en los últimos años. Sin embargo, la mayoría de los líderes no logran pasar de la teoría a la práctica. Entienden los beneficios, pero luchan por facilitar conversaciones valientes con sus equipos.
Promover la seguridad psicológica en el lugar de trabajo crea una situación de huevo o gallina: ¿qué viene primero, sentirse seguro para hablar o hablar para aumentar la confianza?
La respuesta es ambos. Es un proceso bidireccional en el que los miembros del equipo deben dar pequeños pasos para hablar, incluso si no se sienten completamente seguros, y los líderes deben modelar los comportamientos esperados.
La seguridad psicológica no es algo que los equipos tengan o no tengan. Hay diferentes niveles . Es más como un músculo que necesita ser desarrollado y entrenado continuamente.
No animar a la gente a hablar puede ser tan dañino como intentar pasar de cero a cien. Así como no esperarías que alguien que no está en forma corra un maratón, tienes que empezar poco a poco. El secreto para promover la seguridad psicológica radica en desarrollar músculo.
Aquí hay algunos consejos para desarrollar el músculo de la seguridad psicológica, poco a poco:
1. Fomente las pequeñas victorias: comience con conversaciones menores y de bajo riesgo, y celebre cuando los miembros del equipo hablen. Esto ayudará a generar confianza y reforzará la idea de que compartir ideas es seguro. Por ejemplo, con muchos equipos, facilitamos la práctica de comentarios abiertos sin que el gerente esté involucrado.
2. Divida a las personas en grupos más pequeños: las personas se sienten más seguras hablando con uno o dos colegas que frente a todos. La técnica 1-2-4-todos es perfecta para generar confianza de manera progresiva.
3. Escuche activamente: cuando los miembros del equipo compartan sus pensamientos e ideas, escuche activamente y sin juzgar. Haga preguntas aclaratorias para alentar a las personas a profundizar y demostrar que le importa.
4. Aprovechar los valores atípicos: cuando facilitamos conversaciones valientes con nuestros clientes, buscamos temas comunes y lo que “todos piensan, pero nadie dice”. Los valores atípicos no solo «lo dicen tal como es», sino que también modelan el coraje, inspirando a otros a hablar .
5. Celebre los fracasos: cuando los miembros del equipo se arriesguen y fracasen, celebre sus esfuerzos. Aproveche la oportunidad para aprender y mejorar. Esto reforzará la idea de que correr riesgos y compartir ideas abiertamente es seguro.
Lograr que las personas hablen abiertamente es vital. No importa si los miembros del equipo no abordan los temas más delicados al principio. Dales tiempo. Concéntrese en desarrollar el músculo de la seguridad psicológica: una conversación a la vez.
El poder de la retroalimentación abierta
La retroalimentación es un regalo que sigue dando. Es fundamental para el crecimiento y el éxito de cualquier equipo u organización. La retroalimentación ayuda tanto a los que dan como a los que reciben. Entonces, ¿por qué mantenerlo en secreto?
Las encuestas anónimas han sido una forma popular de recopilar comentarios, pero los comentarios abiertos son una herramienta más poderosa. La retroalimentación abierta alienta a las personas a ser responsables, fomenta una cultura de confianza y seguridad psicológica, y posiciona la retroalimentación como constructiva en lugar de dañina.
La retroalimentación abierta se considera constructiva porque se brinda con la intención de ayudar al receptor a mejorar su desempeño o comportamiento, no para criticar o menospreciar a alguien.
Convierta los comentarios en un regalo
La gente le teme a la retroalimentación porque piensa en ella en términos positivos o negativos. La retroalimentación no es mala o buena. Es solo información que nos puede ayudar a mejorar.
Ser demasiado duro puede ser tan dañino como ser demasiado amable. Capacite a su equipo para presentar siempre ambos lados de la historia.
Para mejorar el desempeño de su equipo, pregúnteles a ambos: «¿Qué está funcionando?» y «¿Qué NO funciona?» Si los miembros del equipo se están dando retroalimentación unos a otros, pídales que reconozcan “Me gusta eso…” (lo que quieren que sus colegas sigan haciendo) y “Me gustaría que…” (lo que quieren que empiecen o dejen de hacer).
Integrar ambos lados de la moneda de la retroalimentación lo ayudará a ver la retroalimentación como un regalo. Algunos te gustarán, otros probablemente no. En última instancia, se trata de practicar para convertirse en mejores emisores y receptores de comentarios.
Animar a las personas a hacerse cargo de sus comentarios.
Cuando la retroalimentación se da abiertamente, es más probable que las personas asuman la responsabilidad de sus palabras y acciones. Esto ayuda a generar un sentido de propiedad dentro del equipo, lo cual es esencial para lograr altos niveles de éxito.
Los principios de “recoger la basura” de Netflix o “nunca con las manos vacías” de IKEA promueven una cultura de propiedad. En lugar de esperar a que alguien más arregle algo, inspira a las personas a actuar.
Abordar los problemas desde el principio
Construir una cultura de retroalimentación abierta y regular evita que los problemas menores se intensifiquen. The Stinky Fish es una metáfora de los problemas de los que los equipos no hablan. Cuanto más tiempo los eviten, más apestosos se volverán.
Evite generar una deuda de conflicto ignorando los problemas y dejando que se acumulen. Más bien, capacite a su equipo para hablar sobre problemas menores.
Practicar la retroalimentación al aire libre desarrolla el músculo de la seguridad psicológica al abordar los problemas desde el principio.
Promover una cultura de retroalimentación colectiva
La retroalimentación abierta fomenta un entorno en el que los miembros del equipo pueden discutir libremente sus ideas y opiniones. Esto promueve la escucha activa y la empatía, esenciales para construir relaciones sólidas dentro del equipo.
Dar retroalimentación colectivamente, como uno solo, fomenta la colaboración y el trabajo en equipo. Cambia la conversación de «¿Cómo puedo jugar mejor?» a «¿Cómo podemos mejorar como equipo?»
Los All Blacks, el equipo nacional de rugby de Nueva Zelanda, revisan videos de juegos anteriores y luego se reúnen para sesiones colectivas de retroalimentación. Los jugadores revisan sus actuaciones, responsabilizándose mutuamente con hechos o datos. No hay resentimientos. La retroalimentación se trata de mejorar la forma en que juegan como equipo.
Reemplace la culpa con el aprendizaje
Los comentarios anónimos facilitan que las personas señalen con el dedo o culpen a otros. Discutir los problemas abiertamente como equipo puede cambiar la conversación. En lugar de encontrar un culpable, invita a las personas a identificar la causa raíz y evitar que ocurran incidentes similares en el futuro.
Atlassian, Google y Etsy usan autopsias sin culpa para reemplazar la culpa y las acusaciones con comentarios abiertos.
Una autopsia sin culpa es un proceso estructurado para revisar un incidente o una falla. El término «sin culpa» se refiere al hecho de que la atención se centra en la identificación de mejoras, no en la asignación de culpas o fallas.
De comentarios anónimos a seguros
Si bien los comentarios anónimos pueden parecer una forma rápida y fácil de recopilar información, refuerzan la idea de que su equipo no está seguro.
Solo hay unas pocas circunstancias en las que sería arriesgado proporcionar comentarios abiertamente y, por lo tanto, los comentarios anónimos pueden justificarse en ciertas situaciones en las que sería arriesgado proporcionar comentarios abiertamente. Los ejemplos incluyen cuestiones confidenciales como el acoso o la discriminación en el lugar de trabajo, cuestiones de seguridad o éticas, como la denuncia de irregularidades, o cuando hay grandes desequilibrios de poder.
La retroalimentación abierta es una herramienta poderosa para fomentar una cultura de confianza y seguridad psicológica dentro de un equipo u organización. Alienta a las personas a ser dueñas de sus puntos de vista, ayuda a abordar los problemas desde el principio, fomenta el diálogo y posiciona los comentarios como constructivos en lugar de dañinos.
Construir el músculo de la seguridad psicológica lleva tiempo, requiere un compromiso a largo plazo desde arriba. Comience poco a poco y entrene a menudo. Recomiendo encarecidamente que los líderes contraten facilitadores profesionales para mitigar cualquier consecuencia no deseada.
Al aprovechar el poder de la retroalimentación abierta, su equipo puede lograr mejores resultados, construir relaciones más sólidas y, en última instancia, lograr un mayor éxito.
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